善言對(duì)人,溝通從心開(kāi)始

發(fā)布時(shí)間：2020-09-21 16:42:26 作者：暫無(wú) 關(guān)鍵詞：溝通 閱讀：2350 次

   有句話說(shuō)“心態(tài)決定一切”,意在提醒人們無(wú)論做什么都需要擁有良好的心態(tài),否則,話難講,事難成。每個(gè)人都擁有自己的喜怒哀樂(lè),都有區(qū)別于他人的心理活動(dòng)。與人溝通時(shí)如果忽視了這種心態(tài)因素,信口開(kāi)河,往往會(huì)出現(xiàn)“人際危機(jī)”,最終使自己遭人厭棄。所以,要高質(zhì)量地溝通,我們必須從正確的“心態(tài)”開(kāi)始。

　　一位旅客出差到北京,對(duì)所住酒店的服務(wù)員說(shuō):“我是第一次來(lái)北京,明天想到某某地方辦事,可以麻煩你給我買一張地圖嗎?”服務(wù)員說(shuō):“當(dāng)然可以。請(qǐng)您稍等一下,我馬上拿給您。”過(guò)了一會(huì),服務(wù)員拿來(lái)一張地圖,微笑著說(shuō):“北京的交通線路比較復(fù)雜,我給您說(shuō)說(shuō)比較方便的行走路線,好嗎?”旅客當(dāng)然求之不得。于是,服務(wù)員將地圖放在茶幾上,先用鉛筆標(biāo)出酒店所在的位置,再標(biāo)出客人想去的位置,然后告訴他,哪幾路公交車可以到達(dá),并且建議他們走一條比較遠(yuǎn)的路,因?yàn)榻芳t燈多、塞車多,遠(yuǎn)路比較通暢,用時(shí)反而較少。第二天,這位旅客按照服務(wù)員指點(diǎn)的路線坐車,非常順利。辦完事后,他有意從另一條路返回,果然一路紅燈不斷,多花了將近一個(gè)小時(shí)。要是去的時(shí)候走這條路,對(duì)辦事多少會(huì)有影響。他意識(shí)到服務(wù)員提醒的價(jià)值,特意去向她道謝,還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。

　　服務(wù)員給顧客買來(lái)地圖,是她分內(nèi)的事;把地圖交給顧客,這項(xiàng)服務(wù)就算正常完成;服務(wù)時(shí)態(tài)度良好,已經(jīng)無(wú)可挑別;為顧客指路,已經(jīng)算是超值服務(wù);而在為顧客指路之外還幫助顧客選擇一條快捷之路,這就是用心服務(wù)。這樣體貼周到的服務(wù),怎能不讓人心生好感?

　　這個(gè)案例,給我們提出了一個(gè)問(wèn)題:我們需要以一種什么樣的心態(tài)來(lái)溝通?加拿大的柏恩博士認(rèn)為:人的心態(tài)由父母( parent)、成人( adult)、孩子( child)三種不同心理狀態(tài)構(gòu)成。當(dāng)與不同的人就不同話題進(jìn)行交談時(shí),隨著角色的轉(zhuǎn)換或交談內(nèi)容的變化,這三種心理狀態(tài)會(huì)交替出現(xiàn),并在某特定的時(shí)段內(nèi),由其中一種心理狀態(tài)占主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)。“父母”心態(tài)以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志,表現(xiàn)為令人難以容忍的家長(zhǎng)作風(fēng)和命令口吻;“成人”心態(tài)以理智和穩(wěn)重為標(biāo)志,表現(xiàn)為慎思明斷,尊重他人,用商量的語(yǔ)氣與人談話“孩子”心態(tài)則以動(dòng)和變化無(wú)常為標(biāo)志,表現(xiàn)為遇事無(wú)主見(jiàn),要么感情沖動(dòng),要么絕對(duì)盲從。在人際交往中,作為行為主體,不處于這種心理狀態(tài)支配下,就必處于另一種心理狀態(tài)的支配下。在“成人”心態(tài)下處理事情,往往能最大限度地符合事理和邏輯,因此,最理想的談話效果在交談雙方的“成人”心態(tài)中產(chǎn)生。在“父母”心態(tài)和“孩子”心態(tài)時(shí),人的理智易受情感支配,對(duì)客觀世界的感受和反應(yīng)往往更容易受情緒控制,因而很容易引發(fā)突。

　　舉個(gè)例子,(“父母”心態(tài)的)甲:“說(shuō)了半天,你不就是想跳槽嗎,我偏不放你走,跳、鬧、泡、告,隨你便!”(“孩子”心態(tài)的)乙:“你敢不放我?!我有的是辦法對(duì)付你,咱們走著瞧!”交流于是中斷。又如,(“孩子”心態(tài)的)甲:“警告你,你再擠對(duì)我,我就對(duì)你不客氣啦!”(“父母”心態(tài)的)乙:“誰(shuí)擠對(duì)你了?再說(shuō)了,就算我擠對(duì)你,你能奈我何?!”沖突立刻爆發(fā)。

　　曾在影片中看到這樣一個(gè)鏡頭:一旅客在購(gòu)票,等得極不耐煩,破口大罵女售票員:“你是在跟男人談情說(shuō)愛(ài)嗎,沒(méi)完沒(méi)了的!”那售票員相當(dāng)有風(fēng)度,立刻以“成人”心態(tài)回答旅客:“非常抱歉,讓你久等了,我能為你做點(diǎn)什么?”

　　一句話,旅客的氣便消了大半,事情很快平息。顯然,旅客的情緒發(fā)自“孩子”心態(tài),而言語(yǔ)卻以惱火的“父母”心態(tài)釋放出來(lái)。但訓(xùn)練有素的售票員沒(méi)有受對(duì)方態(tài)度左右,堅(jiān)持以“成人”心態(tài)引導(dǎo)對(duì)方做出“成人”反應(yīng),從而保證了良好的交談氛圍。

　　可見(jiàn),溝通時(shí)良好的心態(tài)有多么重要,它會(huì)像旗幟一樣指引著你去與人交流,也會(huì)像地球引力一樣推動(dòng)著你語(yǔ)言的溪水潺潺流淌。想要修煉成溝通高手,擁有更和諧的人際關(guān)系,潛心培養(yǎng)并使自己時(shí)時(shí)保持積極的“成人”心態(tài),至關(guān)重要。

　　在與人交往時(shí),如果你感覺(jué)自己情緒快要失控,請(qǐng)馬上閉緊嘴巴,想一下成人心態(tài)與孩子心態(tài)的區(qū)別。