善言對人,溝通從心開始

發(fā)布時間：2020-09-21 16:42:26 作者：暫無 關(guān)鍵詞：溝通 閱讀：2638 次

   有句話說“心態(tài)決定一切”,意在提醒人們無論做什么都需要擁有良好的心態(tài),否則,話難講,事難成。每個人都擁有自己的喜怒哀樂,都有區(qū)別于他人的心理活動。與人溝通時如果忽視了這種心態(tài)因素,信口開河,往往會出現(xiàn)“人際危機(jī)”,最終使自己遭人厭棄。所以,要高質(zhì)量地溝通,我們必須從正確的“心態(tài)”開始。

　　一位旅客出差到北京,對所住酒店的服務(wù)員說:“我是第一次來北京,明天想到某某地方辦事,可以麻煩你給我買一張地圖嗎?”服務(wù)員說:“當(dāng)然可以。請您稍等一下,我馬上拿給您。”過了一會,服務(wù)員拿來一張地圖,微笑著說:“北京的交通線路比較復(fù)雜,我給您說說比較方便的行走路線,好嗎?”旅客當(dāng)然求之不得。于是,服務(wù)員將地圖放在茶幾上,先用鉛筆標(biāo)出酒店所在的位置,再標(biāo)出客人想去的位置,然后告訴他,哪幾路公交車可以到達(dá),并且建議他們走一條比較遠(yuǎn)的路,因?yàn)榻芳t燈多、塞車多,遠(yuǎn)路比較通暢,用時反而較少。第二天,這位旅客按照服務(wù)員指點(diǎn)的路線坐車,非常順利。辦完事后,他有意從另一條路返回,果然一路紅燈不斷,多花了將近一個小時。要是去的時候走這條路,對辦事多少會有影響。他意識到服務(wù)員提醒的價值,特意去向她道謝,還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。

　　服務(wù)員給顧客買來地圖,是她分內(nèi)的事;把地圖交給顧客,這項(xiàng)服務(wù)就算正常完成;服務(wù)時態(tài)度良好,已經(jīng)無可挑別;為顧客指路,已經(jīng)算是超值服務(wù);而在為顧客指路之外還幫助顧客選擇一條快捷之路,這就是用心服務(wù)。這樣體貼周到的服務(wù),怎能不讓人心生好感?

　　這個案例,給我們提出了一個問題:我們需要以一種什么樣的心態(tài)來溝通?加拿大的柏恩博士認(rèn)為:人的心態(tài)由父母( parent)、成人( adult)、孩子( child)三種不同心理狀態(tài)構(gòu)成。當(dāng)與不同的人就不同話題進(jìn)行交談時,隨著角色的轉(zhuǎn)換或交談內(nèi)容的變化,這三種心理狀態(tài)會交替出現(xiàn),并在某特定的時段內(nèi),由其中一種心理狀態(tài)占主導(dǎo)優(yōu)勢。“父母”心態(tài)以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志,表現(xiàn)為令人難以容忍的家長作風(fēng)和命令口吻;“成人”心態(tài)以理智和穩(wěn)重為標(biāo)志,表現(xiàn)為慎思明斷,尊重他人,用商量的語氣與人談話“孩子”心態(tài)則以動和變化無常為標(biāo)志,表現(xiàn)為遇事無主見,要么感情沖動,要么絕對盲從。在人際交往中,作為行為主體,不處于這種心理狀態(tài)支配下,就必處于另一種心理狀態(tài)的支配下。在“成人”心態(tài)下處理事情,往往能最大限度地符合事理和邏輯,因此,最理想的談話效果在交談雙方的“成人”心態(tài)中產(chǎn)生。在“父母”心態(tài)和“孩子”心態(tài)時,人的理智易受情感支配,對客觀世界的感受和反應(yīng)往往更容易受情緒控制,因而很容易引發(fā)突。

　　舉個例子,(“父母”心態(tài)的)甲:“說了半天,你不就是想跳槽嗎,我偏不放你走,跳、鬧、泡、告,隨你便!”(“孩子”心態(tài)的)乙:“你敢不放我?!我有的是辦法對付你,咱們走著瞧!”交流于是中斷。又如,(“孩子”心態(tài)的)甲:“警告你,你再擠對我,我就對你不客氣啦!”(“父母”心態(tài)的)乙:“誰擠對你了?再說了,就算我擠對你,你能奈我何?!”沖突立刻爆發(fā)。

　　曾在影片中看到這樣一個鏡頭:一旅客在購票,等得極不耐煩,破口大罵女售票員:“你是在跟男人談情說愛嗎,沒完沒了的!”那售票員相當(dāng)有風(fēng)度,立刻以“成人”心態(tài)回答旅客:“非常抱歉,讓你久等了,我能為你做點(diǎn)什么?”

　　一句話,旅客的氣便消了大半,事情很快平息。顯然,旅客的情緒發(fā)自“孩子”心態(tài),而言語卻以惱火的“父母”心態(tài)釋放出來。但訓(xùn)練有素的售票員沒有受對方態(tài)度左右,堅(jiān)持以“成人”心態(tài)引導(dǎo)對方做出“成人”反應(yīng),從而保證了良好的交談氛圍。

　　可見,溝通時良好的心態(tài)有多么重要,它會像旗幟一樣指引著你去與人交流,也會像地球引力一樣推動著你語言的溪水潺潺流淌。想要修煉成溝通高手,擁有更和諧的人際關(guān)系,潛心培養(yǎng)并使自己時時保持積極的“成人”心態(tài),至關(guān)重要。

　　在與人交往時,如果你感覺自己情緒快要失控,請馬上閉緊嘴巴,想一下成人心態(tài)與孩子心態(tài)的區(qū)別。