我們?cè)诎未蚝徒勇?tīng)電話(huà)的時(shí)候一定要注意接打電話(huà)的情感、情緒和姿態(tài),掌握一定的接打技巧。避免口才的錯(cuò)誤。
接聽(tīng)電話(huà)技巧
(一)左手持聽(tīng)筒,右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒,但是,在與人進(jìn)行電話(huà)溝通時(shí)往往需要做必要的文字記錄。寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面,這樣,電話(huà)很容易因夾不住而掉下來(lái),以致發(fā)出刺耳的聲音,給對(duì)方帶來(lái)不適。為了避免這種情況,應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字記錄,這樣就可以輕松自如地達(dá)到與人溝通的目的。
(二)電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)
一些孩子由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而招致父母的責(zé)備,因此,把電話(huà)當(dāng)作燙手的山芋,抱有能不接電話(huà)就盡量不接的情緒。此外,不少孩子認(rèn)為家里電話(huà)大多是找父母的,自己多一事不如少一事,因而聽(tīng)到電話(huà)鈴響嘴里喊著“老媽電話(huà)”也不愿意去接。實(shí)際上,電話(huà)溝通的過(guò)程也能鍛煉我們與人溝通協(xié)調(diào)的能力。只要養(yǎng)成良好的接聽(tīng)習(xí)慣,接電話(huà)并不是一件困難的事情。通常應(yīng)該在鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà),如果電話(huà)鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng),別人往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)家里沒(méi)人或者主人的精神狀態(tài)不佳。一般情況下,沒(méi)有人愿意浪費(fèi)日間長(zhǎng)久等待,但是,接聽(tīng)得太快也不妥當(dāng)。人需要有個(gè)心理適應(yīng)期,若太快接聽(tīng)電話(huà),接聽(tīng)者往往會(huì)措手不及,影響接下來(lái)說(shuō)話(huà)的儀態(tài)。
拓展知識(shí)
接聽(tīng)電話(huà)的心理知識(shí)
電話(huà)響鈴一次約為45秒鐘,響十幾次就相當(dāng)于幾十秒。因此,即使是很短暫的等待時(shí)間,心理上的感受也往往大于外在的實(shí)際感覺(jué)。一般來(lái)說(shuō),常人耐心等待電話(huà)的時(shí)間在20秒以?xún)?nèi)。超過(guò)這個(gè)時(shí)間會(huì)產(chǎn)生等待的不快感,等待的時(shí)間越長(zhǎng),不快感也就越強(qiáng)。
電話(huà)鈴一響就迫不及待地立即接聽(tīng)電話(huà),給對(duì)方一種不沉穩(wěn)的感覺(jué)。
更為重要的是接聽(tīng)電話(huà)者也需要少許時(shí)間整理一下自己的情緒和思路,這樣才能更好地為雙方營(yíng)造良好的溝通空間。
(三)拿起電話(huà)先說(shuō)“您好”,然后自報(bào)家門(mén)等鈴聲響過(guò)兩聲之后,拿起電話(huà)就可以開(kāi)始交談了。拿起電話(huà)先說(shuō)“您好”向?qū)Ψ奖硎締?wèn)候,并立刻報(bào)出本電話(huà)主人名稱(chēng),如“您好,這里是某某家”。很多人拿起電話(huà)往往張口就問(wèn):“喂,找誰(shuí),干嘛?”這是很不禮貌的。我們應(yīng)該彬彬有禮地向客人問(wèn)好。自報(bào)家門(mén)方面有助于對(duì)方判斷自己是否拔對(duì)了電話(huà),另一方面也能給對(duì)方一個(gè)心理適應(yīng)的時(shí)間
四)確定來(lái)電者身份
接下來(lái)還需要確定來(lái)電者的身份。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中,尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候,避免對(duì)方不耐煩。
(五)聽(tīng)清楚來(lái)電目的
了解清楚來(lái)電的目的,有利于對(duì)該電話(huà)采取合適的處理方式。電話(huà)的接聽(tīng)者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題:本次來(lái)電的目的是什么?是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要指名者親自接聽(tīng)?
(六)注意聲音和表情
溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng),禮貌用語(yǔ)可以讓客人感到輕松和舒適。因此,接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意聲音和表情。
(七)保持正確姿勢(shì)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出。大部分人說(shuō)話(huà)時(shí)使用的是胸腔,這樣容易口千舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,可以使聲音自然、流暢、動(dòng)聽(tīng)。此外,說(shuō)話(huà)時(shí)帶著微笑能夠讓別人感受到你的愉悅
(八)復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前,對(duì)需要辦理的事項(xiàng),不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。如對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。
(九)最后道謝
最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)閬?lái)電者不直接面對(duì)你而忽視禮貌。二、打電話(huà)的常識(shí)
(一)要考慮打電話(huà)的時(shí)間,以確定對(duì)方此時(shí)是有時(shí)間或者是否方便接聽(tīng)電話(huà)。(二)注意確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、姓名,以免打錯(cuò)電話(huà)。
(三)準(zhǔn)備好所需要用到的資料
(四)講話(huà)的內(nèi)容要有次序,簡(jiǎn)潔、明了。
(五)應(yīng)將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方,對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等內(nèi)容要表述清楚,說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)。如是比較復(fù)雜的事情,可請(qǐng)對(duì)方做好記錄。
(六)注意通話(huà)時(shí)間,不宜過(guò)長(zhǎng)。
(七)要使用禮貌語(yǔ)言。
(八)外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話(huà)內(nèi)。
練一練
1請(qǐng)兩組同學(xué)模擬現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程,其余同對(duì)照打電話(huà)的具體要求,對(duì)同學(xué)的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行口頭評(píng)價(jià)。
2你是怎樣打電話(huà)的?認(rèn)真思考下列問(wèn)題,看看自己平時(shí)的表現(xiàn)與括號(hào)中的正確答案是否一致。
(1)電話(huà)機(jī)旁是否準(zhǔn)備記錄用紙筆?(是)
(2)是否在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)?(否)
(3)是否在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)做記錄?(是)
(4)接起電話(huà)是否說(shuō)“您好”或“您好,這里是某某家”?(是)
(5)客人來(lái)電時(shí),是否對(duì)其表示謝意?(是)。
(6)對(duì)來(lái)電是否使用禮貌用語(yǔ)?(是)
(7)對(duì)長(zhǎng)輩電話(huà)是否使用敬語(yǔ)?(是)
(8)是否讓客人等候30秒以上?(否)
(9)打電話(huà)時(shí),是否讓對(duì)方猜測(cè)你是何人?(否)
(10)是否正確聽(tīng)取了對(duì)方打電話(huà)的意圖?
(11)(是)是否重復(fù)了電話(huà)中的重要事項(xiàng)?(是)
(12)要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí),是否告知對(duì)方自己的姓名?(是)
(13)接到打錯(cuò)的電話(huà)時(shí),是否能禮貌解釋?(是)
(14)拔打電話(huà)時(shí),是否能選擇對(duì)方不忙的時(shí)間?(是)
(15)說(shuō)話(huà)是否清晰,有條理?(是)
(16)電話(huà)聽(tīng)筒是否輕輕放下?(是)