無(wú)效溝通害死人：從河南大學(xué)120事件看溝通與共情的重要性。

發(fā)布時(shí)間：2022-06-06 15:33:52 作者：暫無(wú) 關(guān)鍵詞：溝通 閱讀：1331 次

　　最近關(guān)注了一件讓人感到莫名氣氛的事件：河南大學(xué)大三女生彭美(化名)因腦出血經(jīng)治療13天離世，生前曾打120求救近8分鐘，或因她當(dāng)時(shí)已意識(shí)模糊，未能提供精確的位置，120接線員未及時(shí)安排救護(hù)車前往。

　　直到一個(gè)多小時(shí)后，彭美的室友回來(lái)發(fā)現(xiàn)異常，再次撥打120急救電話，救護(hù)車20多分鐘后才趕到將彭美送醫(yī)。但此距彭美撥打120求救已過(guò)去近兩個(gè)小時(shí)。

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　　最近關(guān)注了一件讓人感到莫名氣氛的事件：河南大學(xué)大三女生彭美(化名)因腦出血經(jīng)治療13天離世，生前曾打120求救近8分鐘，或因她當(dāng)時(shí)已意識(shí)模糊，未能提供精確的位置，120接線員未及時(shí)安排救護(hù)車前往。

　　直到一個(gè)多小時(shí)后，彭美的室友回來(lái)發(fā)現(xiàn)異常，再次撥打120急救電話，救護(hù)車20多分鐘后才趕到將彭美送醫(yī)。但此距彭美撥打120求救已過(guò)去近兩個(gè)小時(shí)。

　　此事發(fā)生后，隨引起了網(wǎng)友的關(guān)注，有網(wǎng)友質(zhì)疑120接線員的專業(yè)性，稱其接線員的無(wú)效溝通很大程度上延誤了彭美的最佳搶救時(shí)間。

　　在120接線員與彭美生前的8分鐘通話錄音北被上傳網(wǎng)絡(luò)后，引發(fā)更多關(guān)注，我們也能從這短短八分鐘的事件里感受到彭美的極端痛苦和接線員沒(méi)有責(zé)任感的無(wú)效交流。

　　錄音顯示：彭美呼吸沉重，說(shuō)話聲音較小，接線員問(wèn)她是要救護(hù)車嗎?彭美“嗯”了一聲，說(shuō)“河南大學(xué)”。接線員詢問(wèn)河南大學(xué)在哪?彭美回答“鄭州”，后再次強(qiáng)調(diào)“河南大學(xué)鄭州校區(qū)”。接線員則詢問(wèn)在什么路上?這時(shí)彭美回答：“明倫校區(qū)，我頭好疼啊，明倫，鄭州?！苯泳€員再次詢問(wèn)：“明倫校區(qū)是在哪個(gè)路上?我只知道有個(gè)龍子湖校區(qū)。”

　　錄音中，接線員繼續(xù)詢問(wèn)“明倫校區(qū)是在哪個(gè)路上?”，彭美再次重復(fù)“我不知道，鄭州”。接線員告知她不要用嘴巴呼氣，用鼻子呼吸，否則會(huì)越來(lái)越難受。隨后接線員多次與彭美確認(rèn)位置，請(qǐng)她向室友確認(rèn)位置，彭美回復(fù)說(shuō)沒(méi)有室友，并再次說(shuō)“鄭州河南大學(xué)”。隨后，接線員讓彭美看一下微信位置，并說(shuō)“不要用嘴巴呼吸”。通話后半段，彭美說(shuō)話困難，難以直接回復(fù)接線員問(wèn)題，并帶有哭腔，接線員則表示不說(shuō)清楚位置無(wú)法派車。

　　此后，彭美幾乎沒(méi)有再回復(fù)接線員，接線員之后在電話中稱“這都是上大學(xué)，也都是二十多歲的人了。”“我感覺(jué)你沒(méi)什么事啊?！?/span>

　　多么冷漠的一句我感覺(jué)你沒(méi)什么事啊，一個(gè)人如果沒(méi)事的話誰(shuí)會(huì)去打120電話?在電話中我們能夠感受到這位女同學(xué)在身體極端不適情況下的掙扎求救，而這位120的接線員，車轱轆話來(lái)回說(shuō)，很多話幾乎都是廢話，在求救人意識(shí)不清的情況下還在進(jìn)行無(wú)效溝通，而不是趕緊聯(lián)系救人，業(yè)務(wù)能力實(shí)在堪憂。

　　甚至可以說(shuō)，這位接線員的語(yǔ)言溝通能力簡(jiǎn)直是負(fù)分。

　　其實(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中，有人語(yǔ)言表達(dá)不清晰，說(shuō)出的話沒(méi)有中心，不知所云，與人交流完腦袋空空，我們可以說(shuō)這就是無(wú)效溝通。

　　溝通的方式有很多種。有效的溝通，是聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫等思維的載體，通過(guò)演講、會(huì)見(jiàn)、對(duì)話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)，以促使對(duì)方接受。溝通的對(duì)方無(wú)法理解或者因?yàn)榉N種原因不肯接受，這種溝通就是無(wú)效的，也可以說(shuō)是溝而不通。

　　這次事件中接線員面對(duì)求救者的信息第一不緊急確認(rèn)，第二不管不顧的只說(shuō)自己無(wú)法確定該學(xué)生的位置，第三沒(méi)有專業(yè)的醫(yī)生職業(yè)素養(yǎng)，多方面因素造成了求救者在接受語(yǔ)言信息時(shí)無(wú)法應(yīng)答，最終釀成悲劇。

　　溝通過(guò)程中，最重要的是語(yǔ)言精簡(jiǎn)，突出要點(diǎn)。在工作中，精煉、精準(zhǔn)、精妙地將有用的信息表達(dá)出來(lái)才是最為重要的。過(guò)于復(fù)雜冗長(zhǎng)的內(nèi)容，傾聽(tīng)者早已在50%左右開(kāi)始恍神，根本聽(tīng)不到什么關(guān)鍵要素。所以，在溝通過(guò)程中，一定要語(yǔ)言精簡(jiǎn)，直擊要點(diǎn)，才能提高談話效率。

　　社會(huì)本來(lái)就是人與人的相互連接與溝通，大部分的職業(yè)是需要嘴巴去說(shuō)的，老師、售貨員、司機(jī)、職業(yè)經(jīng)理人包括這位不合格的接線員，小編建議好好查一查這位接線員有沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)。其次就是一定要注重在日常生活中提高自己的語(yǔ)言溝通能力和職業(yè)使命感。

　　對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)，擁有良好的語(yǔ)言表達(dá)溝通能力在如今已經(jīng)是必備技能，如果從事相關(guān)的職業(yè)就更要注重這方面的學(xué)習(xí)與交流，可以去參加一些專門的語(yǔ)言培訓(xùn)。俗話說(shuō)，良言一句三冬暖，有效的溝通交流能夠交到一個(gè)朋友，談成一單生意，達(dá)成一項(xiàng)合作，甚至挽救一個(gè)年輕的生命。

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