人際交往技巧--道歉的原則

發(fā)布時間：2019-09-25 14:58:04 作者：暫無 關(guān)鍵詞：交往技巧 閱讀：3719 次

　 與人交往要懂得一些交往技巧，有時候避免不了犯錯，犯錯的時候要及時，這就需要道歉。道歉應(yīng)掌握兩個原則。

　　(一)誠懇

道歉,首先要有承擔(dān)責(zé)任的誠心和勇氣。道歉不僅不是一件丟臉的事情,反而更能體現(xiàn)一個人良好的品格與修養(yǎng)。在《將相和》“負荊請罪”這個典故中,人們不僅佩服藺相如的豁達大度,更佩服廉頗有過則改的勇氣和真誠。凡是堅信自己一貫正確,發(fā)生爭端總是指責(zé)對方錯誤,從不認錯道歉的人,不可能有成功的人際關(guān)系和真摯的朋友。有些人明知自己有錯卻還百般抵賴,也絕不是什么“英雄本色”,只能算是懦夫行為。

(二)及時

　　如果你錯了,就得及時承認。與其等別人提出批評、指責(zé),還不如主動認錯、道歉,更易于獲得諒解和寬恕。如果我們每個人都能錯了就及時承認,不必要的矛盾糾紛就會大為減少,整個社會的人際關(guān)系也會和諧很多。

　　作為企業(yè),道歉是否及時還關(guān)系到一個企業(yè)的興衰成敗

　　《道歉的力量》一文中提到兩個案例可供大家參考

　　嬌生公司是美國著名的制藥公司, Tylenol止痛膠囊是嬌生的明星產(chǎn)品。九八二年, Tylenol痛膠囊貢獻公司年度毛利17%,在全美市場占有率高達35%。但九月份,一位芝加哥家庭主婦猝死,皮包中有六顆 Tylenol膠囊,四顆含氰化物。接著,又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。美國聯(lián)邦調(diào)查局調(diào)查后發(fā)現(xiàn),該藥系遭人下毒,責(zé)任不在嬌生。因為病例僅局限于芝加哥,嬌生不需過度反應(yīng),也無需將該藥品全面收回。但公司總裁柏克決定承擔(dān)所有責(zé)任,因為,不能再有一人因為嬌生而喪命。柏克親自上媒體,以藥品的包裝不夠安全,讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架,成立八百條消費者咨詢專線,利用媒體或廣告呼吁民眾不要服用該藥品,并發(fā)出五百萬封電報給醫(yī)生等團體告知檢驗結(jié)果……這些舉措至少讓嬌生賬面上損失一億美元。然而,危機過后的半年,這個原本被預(yù)言將消失的產(chǎn)品,在更改包裝方式重新上市后,又嬴回了原來的市場占有率。

　　對柏克來說,天平的一邊是上億美元的損失,無法預(yù)期的市值滑落,董事會的壓力;天平的另一邊則是生命、商譽。天平的兩邊孰重?柏克深受軍人父親的高道德標(biāo)準(zhǔn)以及早年在哈佛MBA的道德教育的影響。他說“我們不管做什么,都不斷地被提醒要有道德標(biāo)準(zhǔn)——做決策時,道德價值的重要性。”

　　及時、深刻的道歉策略讓嬌生因禍得福,大幅提升了企業(yè)的商譽價值,并凝聚了員工對嬌生信條的共識,更因此獲得里根總統(tǒng)的公開贊揚。事實上,后來嬌生在回收藥品中,又查岀七十多顆遭下毒的膠囊。這個案例后來被列入哈佛教案。

　　二十年后,嬌生藥品質(zhì)量事件翻版再現(xiàn)。同樣是止痛藥,美國默克制藥公司董事長吉爾馬丁卻做出迥然不同的決策。部分研究顯示,當(dāng)時默克公司的明星藥品Ⅴioxx有提高中風(fēng)與心臟病的風(fēng)險。一開始,吉爾馬丁堅持不道歉、不下架,后來默克公司的內(nèi)部硏究顯示,該藥確實有可能提高中風(fēng)與心臟病的風(fēng)險,最終他才決定將藥品下架,但為時已晚,默克股價在隨后三日內(nèi)崩盤,大跌逾四成。此后,該藥在市場消失,吉爾馬丁因此提前退休。

　　拖延、敷衍是道歉時的兩大忌諱?！豆鹕虡I(yè)評論》的論文中就舉例說明,因為拖延、敷衍而領(lǐng)導(dǎo)人下臺的著名跨國公司,包括可口可樂、普利司通、福特等七家。

　　《道歉的力量》一文中還提到另一個真實的案例:二二年七月,一架俄羅斯客機與DHL貨機在德國南部上空高速逼近,但等到航管員察覺時,反應(yīng)時間不到一分鐘。當(dāng)時,航管員指示,俄羅斯客機下降一千英尺,孰料,DHL貨機的自動防撞機系統(tǒng)啟動,也指示該機下降。于是,兩架飛機同時下降。砰!兩機對撞,變成熊熊火球。機上七十一位乘客全部罹難。失去親人的人們悲痛欲絕,這其中就有一位永遠盼不到妻兒團聚的俄羅斯建筑師。這是誰的錯?苦等兩年,沒人愿意負責(zé)。始終得不到一句道歉的建筑師,在一個黑夜里失去了消息。不久后,當(dāng)時的航管員身中二十刀,慘遭殺害。兇手,正是該建筑師。他登門索取道歉,以命償命。